Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği

Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği basamakları

Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliğinde neler yapılmalı?

Eskalasyon tam anlamıyla bir sürecin raydan çıkması anlamına gelir. Müşteri memnuniyetsizliği başladığı zaman tam bu başlar.

Böyle bir Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliğinde neler yapılmalı?

Eskalasyon süreci başladığında artık müşteriler ile çok ciddi memnuniyetsizlikler başlamış demektir. Bu durum genelde Avrupa veya gelişmiş ülkelerdeki Müşterilere iş yapan Firmalarda rastlanır.

Böyle Bir durumda başınıza ciddi bir sıkıntı gelmiş anlamına gelir. Eğer önlemler almaz iseniz Müşteriyi memnuniyetsizlikten kaybedebilir ve genel olarak ciddi maddi kayıp ile karşı karşıya kalırsınız.

Neyseki sizlere aşağıda bu durumda nasıl bir yol izleyeceksiniz bunu anlatacağız.

Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği basamakları
Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği basamakları

Müşteri Memnuniyetsizliğinde Eskalasyon basamakları

Eskalasyon basamakları 4 tanedir.

  1. Basamak:

    Eğer ilk memnuniyetsizliğiniz ise bu basamaktan başlarsınız. Bu durumda sizin hemen sebeplerini araştırmanız gerekmektedir ve anlık aksiyon almaz iseniz çok çabuk 2 basamağa geçme durumu söz konusu olur.
    Genel olarak Müşterinin sizler için koyduğu PpM hedefinin üzerine çıktığınızda kendi sistemlerinde bir uyarı gerçekleşir. Bu durumda Gönderdiğiniz Mamuller / Ürünler Ürün kabul biriminde sıkı kontrol edilmeye başlanır. Bu yüzden bundan kaçınmak için Müşteriden sizin için koyduğu PpM hedefini mutlak öğrenin.

    Müşteri bu durumda Tedarikçide 100% final kontrol yapılması talep eder. Ürün girişte Tedarikçi ürünlerin kontrol sıklığı arttırır. Bu durum tehlikelidir ve bundan dolayı daha fazla hata tespit etmeye başlar, göze batmayan hatalar sisteme işlenir. 8D taleplerini arttırır ve 5N cevap isteklerin yoğunlaşır.

    Bu durumda sizin hemen ürünleri geri çekmenizde yarar var. Hemen bir 8D çalışması başlatmalısınız. Aksi takdirde Eskalasyon süreci derinleşmeye başlar. Müşteri sizlerden gelenleri kullandığında Montaj sıkıntılarının artacağı veya Eğer görsel hatalar ise satış Problemleri yaşayacağını bilir. Bunları önlemek için sizin hemen o hedeflerin altına düşmeniz gerekmektedir.

  2. Basamak:

    Genelde işletmeler ve onların çalışanları 1 basamağı ciddiye almazlar ve dolayısıyla hızlı reaksiyon vermedikleri için bu basamağa düşerler. Bu basamakta tabi ki bazı konular derinleşmiş olur.

    Müşteri üst yönetime uyarı yazısı yazar ve acilen sizden bir A3 Aksiyon plan ve çizelgesi talep eder.

    Müşteri Ürün kabul giriş kontrol için 3.Firma tarafından 100% kontrol için anlaşma yapar. Sizin ürünlerin bu durumda harici bir firma tarafından kontrol edilir. Bu kontrol Firmasının yaptığı işçilik ve Maliyetler Sizlere (tedarikçiye) Faturalandırılır. Ayrıca sizden A3 Aksiyonları ve Aksiyon planlarının uygulanmasının takibini ister. Ayrıca bu işleyişi için Müşteri tarafından personel görevlendirilir ve işletmenizde problem çözülesiye kadar kalır.

  3. Basamak:

    Bu duruma düştüyseniz üst yönetiminiz Müşteriye toplantıya çağrılır. Böyle durumlarda Siparişlerin azalır, oluşan zararlar size fatura edilir. Mevcut siparişlerinde düzeltilmeye gidilerek 80/20 oranında rakibe kayması anlamına gelir. Ayrıca işletmenizde Final kontrol için 3.Firma tarafından 100% kontrol için anlaşma yapar ve bunu sizde bulunmasını talep eder.

    Müşteri sizi yeniden değerlendirmeye alır ve puanınızı düşürür. Tabi ki Müşteri memnuniyetsizliğin boyutu büyük ise Müşteri sizden Ürünlerinizi geriye toplanmasını (Eğer bunlar dünya çapına dağıldıysa, ayvayı yediniz anlamına gelir) ve Stok alanındaki ürünlerin karantinaya alınmasını talep eder.

    Ayrıca Yeni numune ve ürün çalışmaların durdurur. Yeni Teklif isteklerin askıya alır. Müşteri kendi müşterilerine Tedarikçi adıyla bilgi verir, Tedarikçinin Kalite belgelerinin aldığı kuruluşlara bilgi verir ve uyarır. Böyle durumda Belgeniz ciddi bir şekilde askıya alınmasına yol açar.

    Böyle bir konu ile karşılaşır iseniz acilen Problemin nasıl çözdüğünüzü ispatlayın. Süreçleri yeniden yapılandırın ve Bu değişiklikleri Kalite el kitabında revize etiğinizi Müşteriye gösterin. Ardında Yeni Bir Tedarikçi değerlendirme ziyareti talep edin.

  4. Basamak:

    Artık her şey çok geçtir. Siz kırmızı listeye alınmış anlamına gelirsiniz ve Size son siparişin teslim tarihlerini bildirirler. Ayrıca sizden Müşteri Mülklerinin iadesini talep ederler. Bir daha Bu müşteri veya Kuruluştan Yeni iş talep edemezsiniz.

    Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği aksiyonları
    Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği aksiyonları

     

    Yazımızı değerlendirmek için yorumlarınızı bekleriz;

    “İnsanın olduğu yerde başarı varsa, başarısızlık olma ihtimalide vardır”

     

Summary
recipe image
Reviewer
Beyaz Yaka
Review Date
Reviewed Item
Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği
Author Rating
51star1star1star1star1star
Recipe Name
Eskalasyon Süreci ve Müşteri Memnuniyetsizliği

Bir cevap yazın